KRIVET 한국직업능력연구원 국무총리 산하 정부출연 연구기관

요 약
제1장 서 론_1
제1절 연구의 배경 및 필요성	3
제2절 연구 목적 및 방법 	8
제3절 연구의 구성	11
제2장 사회서비스와 생산성 논의_13
제1절 생산성의 개념과 산출(output) 문제	15
제2절 사회서비스의 목적과 생산성	28
제3절 사회서비스 생산성과 사회서비스 질	38
제3장 사회서비스 부문의 생산성: 노인 방문요양서비스 사례_45
제1절 접근 방향	47
제2절 분석 목적 및 방법	53
제3절 분석 결과	66
제4절 소결	93
제4장 사회서비스의 사회적 파급효과: 국민 삶의 질에 미치는 영향 분석_101
제1절 접근 방향	103
제2절 분석 목적 및 방법	106
제3절 분석 결과	113
제4절 소결	125
제5장 사회서비스 부문의 좋은 일자리 전략 논의_129
제1절 사회서비스 일자리의 질	131
제2절 사회서비스 일자리의 질 개선 논의 검토	142
제3절 사회서비스 부문의 좋은 일자리 전략	149
제6장 재가 노인장기요양서비스와 좋은 일자리 전략_155
제1절 연구 방향	157
제2절 분석 개요	164
제3절 분석 결과	172
제4절 노인장기요양서비스 시장에서의 ‘좋은 일자리 전략’	205
제7장 서울시 청년센터 ‘오랑’과 좋은 일자리 전략_215
제1절 연구 방향	217
제2절 분석 개요	225
제3절 분석 결과	228
제4절 청년센터에서의 ‘좋은 일자리 전략’	286
제8장 결 론_291
제1절 연구의 함의	293
제2절 연구의 한계와 후속 연구 제언	297
SUMMARY_301
참고문헌_309
부 록_335
[부록 1] 사회서비스의 가치에 대한 국민 의견 조사(설문지)	337

...사회서비스 생산성에 대한 다른 시각의 필요성은 우리나라 사회서비스의 현실로부터도 요구된다. 2000년대 중반부터 ‘산업화’와 ‘일자리 창출’의 맥락으로 확대된 한국의 사회서비스는 영역에 따라 방식의 차이는 있지만, 대개 서비스 가격은 정부에 의해 결정되거나 혹은 규제되고, 서비스 이용자의 비용은 공적재원으로부터 조달되며, 서비스 제공은 민간이 담당하는 방식으로 운영된다. 그런데 이러한 시스템 안에서 민간 공급자는 양질의 서비스를 제공하기보다는 주어진 단가체계 안에서 최대한 비용을 절감하는 방식으로 운영하고 있으며, 이를 위해 서비스 인력에 대한 투자를 최소화하고 그 결과 서비스 질은 더욱 낮아진다. 서비스 이용자는 비용의 대부분을 정부가 지원하기에 질 낮은 서비스라도 이용할 유인이 있어 이 체계는 유지된다. 정부는 서비스 질 관리를 위해 노력하고 있지만, 아직까지 그 효과는 제한적이다. 그 결과 한국의 사회서비스 영역들에서는 공통적으로 낮은 일자리의 질, 낮은 서비스 질, 그리고 낮은 서비스 효과의 문제가 나타난다(이영범·남승연, 2009; 양난주, 2017; 김현경 외, 2019; 안수란 외, 2019). 저품질 서비스 균형(low-quality service equilibrium) 상태다.
이것이 균형인 이유는 종전의 효율성 중심 생산성 개념을 전제로 두고 볼 때 이 낮은 균형을 벗어나기가 어렵기 때문이다. 서비스 질을 개선하기 위해 서비스 제공인력에 투자하려는 노력은 투입을 증가시키지만, 충분한 산출 증가를 결과하지 않음으로 인해 생산성을 낮출 우려가 있다. 양질의 서비스가 높은 생산성이 되도록 하기 위해서는 저품질 서비스 균형으로부터 탈출해야 하는데, 이를 위해서는 사회서비스 생산성 개념을 재검토하는 것이 필요하다. 그리고 본 연구에서는 그 방향을 사회서비스의 목적을 고려한 새로운 산출(outputs) 개념을 사회서비스의 생산성 측정에 적용하는 방향을 도입함으로써 모색하고자 한다.
만약 새로운 사회서비스 생산성 개념을 통해 고생산성 서비스의 핵심이 사회서비스의 질에 있다는 것을 확인할 수 있다면, 양질의 사회서비스 제공을 위한 투자의 필요성, 특히 양질의 사회서비스의 전제조건이라 한 사회서비스 인력에 대한 투자와 효과적 운영에 대한 함의를 도출할 수 있을 것이다. 

The purpose of this study is to revisit the productivity discussion of the Social Service Sector and to examine ways to achieve high productivity through the creation of good jobs in the social service sector. While the previous social service sector was in the equilibrium of ‘low productivity ？ low quality of jobs - low quality of services’, we want to break away from this and seek a new equilibrium of ‘high quality of jobs - high quality of services ？ high productivity’.
To this end, in this study, the willingness-to-pay (WTP) for social services was measured by the Contingent Valuation Method (CVM) method for 1,800 users and non-users of the Elderly Home Care Service. We intended to evaluate productivity in consideration of the social value of social services that are likely to be underestimated in the existing productivity measure. In addition, the social effect of social services was analyzed by examining how social service expenditure by country affects the well-being of the people. ...

<표 2-1> 제조업, 서비스업, 공공서비스의 산출(결과)물 비교	27
<표 2-2> 사회서비스산업 특수분류의 대분류 및 포괄 범위	29
<표 2-3> 제조업과 서비스업 노동생산성 및 부가가치 배율 추이	32
<표 3-1> 지불의사금액 추정을 위한 설문 설계	56
<표 3-2> WTP에 대한 개방형 질문 응답 결과(사전조사)	59
<표 3-3> 주요 조사 항목	64
<표 3-4> 응답자의 인구사회학적 특성	68
<표 3-5> 응답자의 노인장기요양보험제도 이용 경험 및 의견	70
<표 3-6> 응답자의 노인장기요양보험제도 본인부담금 납부 경험 및 만족 수준 	71
<표 3-7> 방문요양서비스에 대한 만족도의 영향요인(1순위)	72
<표 3-8> 방문요양서비스에 대한 만족도의 영향요인(2순위)	73
<표 3-9> 방문요양서비스 제공에 대한 요양보호사의 시급(주관적)	74
<표 3-10> 초기 제시금액에 대한 응답 분포: 전체(n=1,800명)	76
<표 3-11> 초기 제시금액에 대한 응답분포: 서비스 경험 집단(n=568명) 	77
<표 3-12> 초기 제시금액에 대한 응답분포: 서비스 미경험 집단(n=1,232명)	77
<표 3-13> 전체 응답자의 제시금액별 응답 분포(1)	78
<표 3-14> 전체 응답자의 제시금액별 응답 분포(2)	80
<표 3-15> 개인의 방문요양서비스 본인부담금 zero-bids 영향요인	82
<표 3-16> 공변량이 없는 WTP 모형 추정 결과 비교	84
<표 3-17> 공변량을 포함한 WTP 모형 추정 결과	87
<표 3-18> 응답자의 사회경제적 특성별 방문요양서비스의 WTP	91
<표 3-19> 방문요양서비스에 대한 본인부담금 WTP 비교	94
<표 4-1> OECD SOCX의 지출 유형 분류	111
<표 4-2> 연구모형의 변수 설명	112
<표 4-3> 분석대상 국가들의 사회복지 지출 수준	114
<표 4-4> 분석대상 국가들의 주관적 웰빙과 심리적 웰빙	115
<표 4-5> 국가 수준의 통제변수 기술통계	116
<표 4-6> 개인별 변수 분포도	117
<표 4-7> OLS 회귀분석 결과	121
<표 4-8> Multilevel Mixed-Effect 모델 회귀분석 결과	123
<표 5-1> 월평균 임금수준별 사회서비스산업 임금근로자 비율	140
<표 6-1> 주야간 노인장기요양서비스 기관장 대상 인터뷰 구성	170
<표 6-2> 돌봄노동자에 대한 인터뷰 질문 구성 	171
<표 6-3> 노인장기요양보험 신청·인정 추이(2013~2019년)	173
<표 6-4> 유통서비스의 ‘좋은 일자리’ 전략과 노인장기요양서비스 시장 혁신전략 비교 	211
<표 7-1> 서울청년센터(YC) ‘오랑’의 주요 사업	220
<표 7-2> 서울 청년서비스 전달체계 내 기관별 역할	222
<표 7-3> 서울시 자치구 청년센터 오랑 공통 성과지표(안)	223
<표 7-4> 연구참여자 정보	227
<표 7-5> 오랑 청년지원매니저의 역할 및 주요 업무	276	
[그림 2-1] 서비스 이용자(고객)의 서비스 생산과정 참여	21
[그림 2-2] 제조업과 서비스업의 생산과정 차이와 서비스 결과(outcome)	24
[그림 2-3] Brady와 Cronin의 품질측정 구조 모형	42
[그림 3-1] 가치측정법의 분류	54
[그림 3-2] 본인부담금 최대 WTP 응답 분포(개방형 질문)	88
[그림 3-3] 이중경계양분선택형 모형 추정을 통한 지불의사 수요함수	89
[그림 5-1] Grönroos와 Ojasalo의 상호학습으로서의 서비스 과정과 생산성	133
[그림 5-2] EU의 직업과 고용의 질	137
[그림 5-3] UNECE 등의 ‘고용의 질’ 프레임워크	138
[그림 5-4] 소매유통업의 선순환·악순환과 ‘좋은 일자리’ 전략	151
[그림 6-1] 노인돌봄서비스 시장에서 ‘좋은 일자리’ 전략의 분석 프레임	163
[그림 6-2] 노인장기요양서비스 시장에서 ‘좋은 일자리 혁신’ 전략 분석 프레임	167
[그림 6-3] 노인장기요양서비스 이용자 및 변동 추이(2008~2017년)	173
[그림 6-4] 장기요양 기관 및 인력 현황	174
[그림 6-5] 장기요양급여 이용 절차	176
[그림 6-6] 서비스 전달 및 청구·지급 체계	177
[그림 6-7] 제이넵 톤의 유통서비스 시장에서 ‘좋은 일자리’ 전략의 조건	207
[그림 6-8] 노인장기요양서비스 시장에서 좋은 일자리 전략의 조건	210
[그림 7-1] 오랑의 사업구조 및 전달체계	221
[그림 8-1] 저품질 서비스 균형에서 고품질 서비스 균형으로	294